5 Claves para Gestionar tus quejas en las redes sociales


redes sociales


Recordemos que las redes sociales tienen un poco más de complicación a la hora de gestionar las quejas, por lo general cuando los clientes demuestran su frustración en social media ya han pasado por algún otro punto de tu empresa y, lamentablemente, no han obtenido una respuesta positiva.



Por lo que las redes sociales son el último punto para recuperar a tu cliente o perderlo para siempre.

Recordemos algunas claves para gestionar tus reclamaciones en las redes sociales:



1. Contesta Rápido.


Cuando un cliente enfadado se queja en las redes sociales por lo general espera que le contesten en menos de 60 minutos. Esta primera respuesta no tiene que ser la solución al problema, pero al menos un “te escucho, estoy intentando solucionar tu problema”.


Uno de los mejores ejemplos a seguir es KLM que actualiza su foto de portada cada 5 minutos en Twitter indicando el tiempo estimado de respuesta, calculado en base al número de interacciones que tienen en ese momento versus el total de agentes que están activos.



Este es un desarrollo a medida implementado con Twitter, Salesforce y Radian 6, que seguramente ha tenido un coste elevado, pero también puedes comprometerte con tus clientes usando tu biografía de Twitter como lo hace Claro en República Dominicana, indicando que responden en menos de 60 minutos.



2. Acepta tus errores y pide disculpas.



Todos entendemos que detrás de una cuenta de empresa hay personas, pero también exigimos transparencia y honestidad. Ya han quedado atrás las excusas sin sentido al estilo “el perro se comió mis deberes”. Si te equivocas en las redes sociales, lo mejor es usar un tono de voz cercano y amable para admitir tu error.



3. Lee detenidamente los mensajes de tus clientes y ponte en sus zapatos.


Parte de mi trabajo consiste en monitorizar constantemente como las marcas contestan a sus clientes en redes sociales, y para mi sorpresa, muchas de las veces me quedo sorprendida de leer algunas respuestas, en donde parece que la persona que gestiona las redes ni siquiera ha hecho el esfuerzo de leer detenidamente lo que el cliente está diciendo.

En este ejemplo, ¿crees realmente que contestarías así si hubieras leído al 100% este tuit? Y si por un momento te pones en la piel del cliente, ¿esta sería tu respuesta? Yo creo que hay muchísimas maneras de contestar mejor. Recuerda que tu cliente ya está frustrado porque no ha podido ponerse en contacto contigo por otro canal.

¡Debemos esforzarnos al máximo e intentar solucionar los problemas que se nos presentan en social media con rapidez y empatía!



4. No uses respuestas automatizadas.


El hecho de poner constantemente la misma respuesta, aunque puede ahorrarte tiempo, da la impresión de que realmente no estás escuchando el problema de tu cliente, recuerda que tus respuestas son públicas y que todos podemos acceder a ellas.


En estos ejemplos puedes ver como estas marcas usan un tipo de respuesta automatizado y además se detecta por la manera en que está escrito. ¡No caigas en este error!

5. Ve un paso más allá, sorprende a tu cliente.


Una queja en redes sociales es una oportunidad de mejora para tu marca, y además si logras sorprender a tu cliente lo transformarás de cliente enfadado en embajador de marca. Sólo tienes que ir un paso más allá.

Interesarte genuinamente por el problema que está viviendo, solucionarlo de manera efectiva y si tienes un poco de tiempo investigar quién es el cliente con el que estás hablando. Los clientes solemos regalar muchísima información en internet: nuestros gustos, lo que comemos, dónde estamos, con quién, etc. ¡Y toda esa información a tan solo un click!



Busca y encontrarás la manera de sorprender, deleitar y fidelizar a tu cliente.

Me encantará conocer tu opinión, ¿utilizas alguna de estas técnicas para gestionar a tus clientes insatisfechos? ¿tienes alguna experiencia que compartir conmigo?

Aucun commentaire:

Fourni par Blogger.