MÓDULO 7 CASOS DE CRISIS Y CASOS DE ÉXITO EN SOCIAL MEDIA

COMMUNITY MANAGER


MÓDULO 7 CASOS DE CRISIS Y CASOS DE ÉXITO EN SOCIAL MEDIA


Para finalizar estas pequeñas capsulas formativas sobre Community Management, no podía faltar una recopilación, breve pero significativa, de casos de crisis en Social Media, así como las acciones que los convirtieron en un éxito... o las que les llevaron a un desastre mayor. Son casos sobre los que reflexionar y aprender, y que serán de utilidad a aquellos que quieran adentrarse en esta bella profesión:


Cómo convertir una crisis en un éxito: “A pedir al metro” 


Dejando a un lado el ya mítico caso de Nestlé y su aceite de palma, podemos hablar de dos empresas, Panrico y Mahou, que tuvieron que lidiar con los efectos de una mala publicidad o promoción. 


En el caso de Panrico, la crisis vino de la mano de un controvertido anuncio de Donnetes, inscrito dentro de la empresa,que rezaba lo siguiente: “A pedir al metro”. Un eslogan desafortunado que provocó un aluvión de críticas en Twitter, y la creación de un hashtag, #boicotdonettes, que fue Trending Topic en España.

No obstante, y a diferencia de Nestlé, Panrico supo gestionar esta crisis con rapidez y habilidad: pidió disculpas a los tuiteros y retiró los packs de Donnetes enmarcados dentro de la campaña “No me toques los Donettes”, cuyo eslogan era el mencionado. El éxito en la gestión de la crisis fue tal, que algunos de los tuiteros que les habían criticado les felicitaron por su buena disposición. 

¿Cuál fue la clave para convertir una crisis en un éxito (reputacional)? En este caso, una escucha activa y constante, fruto de la monitorización. Un gran logro para Panrico, que pudo haber encajado de otra manera este golpe, pero que supo solventar la crisis de una manera excepcional. 

Cómo convertir una crisis en un desastre empresarial: “MadridMola” En el polo opuesto debemos situar a la empresa Mahou S.A., y su desafortunada gestión de la campaña “MadridMola”. La historia comienza con un concurso convocado por la marca, en el que se solicitaba a los seguidores que subieran fotos y, a cambio, tendrían la oportunidad de conocer a sus artistas favoritos.

Al proclamarse los ganadores, una de las participantes, Cris Carvajal, que no estaba entre los premiados, pero que creía merecer el premio, acusa a Mahou de hacer trampas. Sin hacerle mucho caso y negándole la razón, la marca provoca lo obvio: que se quejase en Facebook, que moviese un post escrito por ella en Menéame, y que crease el hashtag #MadridNoMola que, dicho sea de paso, tuvo mucha repercusión.

Cuando Mahou finalmente se decidió a dar una contestación, el tono fue tal que la crisis se disparó.

¿Cómo se podría haber evitado esta situación? Con una atención más personalizada a los comentarios de Carvajal, y no contestándole tarde y como si escribiera una máquina: un tono demasiado impersonal que no gustó a una seguidora que pedía una explicación clara y cercana a una queja real.


Con esto concluimos estos breves apuntes sobre Community Management. No obstante, os emplazamos a seguirnos en nuestro perfil de Twitter y Facebook donde, diariamente, publicamos las últimas noticias y artículos sobre Social Media, E-Marketing, formación... que esperamos sean de vuestro agrado. ¡Nos vemos en las redes sociales



MÓDULO 2: REDES SOCIALES: UNA VISIÓN DESDE LA ÓPTICA DEL COMMUNITY MANAGER

MÓDULO 3 VOCABULARIO ESPECÍFICO PARA EL COMMUNITY MANAGER


MÓDULO 4 HERRAMIENTAS PARA EL COMMUNITY MANAGER


MÓDULO 5 CINCOCREENCIAS QUE UN COMMUNITY MANAGER NUNCA DEBE PENSAR QUE SON CIERTAS


MÓDULO 6 PSICOLOGIA PARA COMMUNITY MANAGERS


MÓDULO 7 CASOS DECRISIS Y CASOS DE ÉXITO EN SOCIAL MEDIA


 

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